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Vom Diener zum Versteher – was Kunden von uns Marketern erwarten

Der Kunde ist König! Das war über Jahrzehnte ein Gemeinplatz im Handel und Marketing. Dabei ist diese Haltung längst überholt, denn sie impliziert eine Distanz zum Kunden, die es nicht mehr gibt. Aus der Distanz war es entscheidend, toll auszusehen – wenn es ihrer Majestät gefiel, dann griff sie zu. Das förderte eine gewisse Eitelkeit und Oberflächlichkeit bei Marken und Marketern.

Gefragt: Die richtige Einstellung

Consumer Centricity heißt, den Kunden als Partner zu betrachten. Natürlich sollen Sie sich weiter gut darstellen. Wichtiger ist jedoch, dass Sie gut zuhören, dass Sie offen sind und Ihre Kunden verstehen. Ein Partner lässt sich nicht blenden. Er wünscht sich erlebbare Substanz, Verlässlichkeit und ein gutes Gedächtnis.

Soll Ihre Beziehung zu Ihren Kunden funktionieren, so geht es heute um Geben und Nehmen – nicht mehr um Senden und Empfangen. Es geht um Win-win-Situationen. Kurz: um eine Begegnung auf Augenhöhe.  Um die Haltung, den Kunden wichtiger zu nehmen als das eigene Produkt.

Beispiel Neukundenbegrüßung

Gerade zu Beginn einer Kundenbeziehung macht diese Haltung den Unterschied. Wir wissen: ein neuer Kunde, der in den ersten Wochen und Monaten aktiv ist, der entwickelt sich sehr viel wahrscheinlicher zum A-Kunden. Seien Sie also von Anfang an partnerschaftlich!

1.    Versprechen einlösen
Machen Sie Ihre Hausaufgaben. Sie haben bei der Neukundengewinnung einen Gutschein versprochen? Liefern Sie diesen Gutschein! Exklusive Infos versprochen? Liefern Sie Informationen, die andere nicht erhalten. Einladungen zu Aktionen? Veranstalten Sie diese Aktionen und laden sie dazu ein. Und beginnen Sie sofort damit – nicht erst nach 4 Monaten Sendepause.

2.    Kanäle öffnen
Die Postadresse kann nur der Anfang sein. Schaffen Sie Optionen für mehr Kommunikation. Der Kunde hat verschiedene Wünsche, Bedürfnisse, Lebenssituationen. Um ihn in den richtigen Momenten zu treffen, benötigen Sie flexible, schnelle, nicht zuletzt günstige Kommunikationskanäle. Post, E-Mail, Social, Messenger, App … mehr ist mehr! Gerade in den ersten Monaten der Beziehung bzw. Programmteilnahme ist die Bereitschaft Ihrer Kunden am höchsten, Ihnen die entsprechenden Permissions zu geben.

3.    Vorteil erleben lassen
Bei Neumitgliedern von Kundenbindungsprogrammen ist ein schnelles Durchspielen einer Earn-and-Burn-Programmmechanik wichtig, damit dieses Mitglied den Vorteil Ihres Programms überhaupt versteht. Also: Punkte sammeln, Gutschein verdienen und Gutschein einlösen! Das gilt auch für alle anderen Programme und Beziehungen: versprochene Vorteile auch anzubieten, das ist Hausaufgabe – ein tatsächliches Erleben dieser Vorteile, das ist Ihr Ziel der ersten Monate.

4.    Nachhaken
Um dieses Vorteilserlebnis zu erzielen, müssen Sie hartnäckig sein. Senden Sie nicht einfach nur einen Gutschein. Erinnern Sie an den Gutschein bei Nichteinlösung. Verlängern Sie die Gültigkeit bei andauernder Nichteinlösung. Erinnern Sie an den Gutschein an der Kasse oder im Online-Shop. Als Partner des Kunden wollen Sie, dass Ihr Kunden den Vorteil auch erlebt!

5.    Relevant werden
Beobachten Sie Ihre Kunden und lernen Sie sie kennen. Nutzen Sie Ihr Wissen für relevante Kommunikation. Je höher die Relevanz desto höher auch die Toleranz, also die mögliche Frequenz und Quantität der Kommunikation. Eine E-Mail mit einer Katzenfutter-Promotion nervt den Hundehalter, dem Katzenbesitzer ist sie willkommen. Nehmen Sie die Kundenbeziehung als Beziehung ernst: Würden Sie einem Partner die Zeit stehlen?

6.    Gemeinsam feiern
Wertschätzung ist ein entscheidendes Element. Wertschätzung ist in vielen Formen möglich. Etwa ein besonderer Status für besondere Kunden. 1 Jahr dabei – feiern Sie das! Hinter der Wertschätzung steckt die Wahrnehmung des Gegenübers als einzigartiges Individuum. Auch der Hinweis auf Inaktivität ist ein Zeichen Ihrer Wertschätzung. Dass Ihnen der Kunde eben nicht egal ist.

Ein Investment in die Zukunft

Kommunikationsplanung im Zeichen von Consumer Centricity holt den einzelnen Kunden in seiner spezifischen Situation ab und spielt Content und Incentives aus, die auf eine optimale Customer Experience abzielen. In der Neukundenbegrüßung stellen Sie die Weichen: Neue Kunden sind besonders offen für Sie und Ihre Kommunikation, haben aber auch konkrete Erwartungen. Lassen Sie diese Chance nicht verstreichen. Kunden, die in den ersten Monaten aktiv sind und viel erleben, werden mit größerer Wahrscheinlichkeit treue Bestkunden.